Печать 
Высококлассное обслуживание клиентов

«Клиент для компании превыше всего, и забота о нём – наша приоритетная задача». Под этим постом подписались бы многие коммерсанты, но, как показывает практика, не всегда слова подкреплены поступками. Этот материал рассказывает об интересных фактах высококлассного обслуживания покупателей некоторыми компаниями.

 

Мастер-класс по обслуживанию покупателей.

 Письмо от LEGO.

С семилетним мальчиком Лукой Эппсом, поклонником игрушек Лего, произошла неприятная история. Не послушав своего отца, Лука взял с собой в супермаркет недавно купленную на Рождество фигурку Джея из конструктора от Лего и потерял его там. Надеясь на чудо, мальчик написал письмо в компанию производителя.

«Здравствуйте.

Меня зовут Лука, мне семь лет.

Все свои деньги, полученные на Рождество, я потратил на покупку конструктора «Ninjago kit of the Ultrasonic Raider», серия 9449. Он был очень хороший.

Когда мы с папой собирались в торговый центр, он предупредил меня, чтобы я не брал с собой фигурки, но я не послушал и потерял в магазине Джея ZX — он выпал из кармана моей куртки.

Я очень расстроен тем, что потерял его. Папа посоветовал написать вам электронное письмо и спросить не могли бы вы выслать мне взамен другую фигурку.

Я обещаю, что никогда больше не буду брать ее с собой в магазин.

Лука».

Ответное письмо от Лего было удивительным. Сотрудник компании написал, что обсудив этот вопрос с наставником ниндзей мастером крижитсу Сенсеем Ву, тот просил передать Луке такие слова:

 «Лука, я думаю, что твой отец — очень мудрый мужчина. Ты должен оберегать свои минифигурки Ninjago подобно тому, как драконы защищают Оружие Спинджицу (Weapons of Spinjitzu)!»

Сенсей Ву также сказал, что я могу отправить тебе нового Джея и не только его — ведь тот, кто готов отдать свои рождественские сбережения на покупку Ultrasonic Raider, должно быть действительно преданный поклонник Ninjago.

Я надеюсь, что ты останешься доволен новой фигуркой ZX. К ней мы прилагаем три новые экипировки и высылаем фигурку противника Джея, чтобы у тебя была возможность устраивать поединки.

Помни, что сказал тебе Сенсей Ву: береги своих ниндзя так, как драконы стерегут Оружие Спинджицу! И, конечно же, слушайся отца».

Это ли не забота о покупателях?!

Доставка продуктов от Trader Joe.

Еще один интересный факт об обслуживании покупателей произошел в Пенсильвании.  В самый канун Рождества одна женщина, из-за разбушевавшейся непогоды, никак не могла выехать к своему престарелому отцу. Беспокоясь, что папа самостоятельно не сможет добраться до магазина и закупить продуктов, она принялась обзванивать все торговые центры, находившиеся поблизости, надеясь на их помощь в доставке провизии на дом. И только один супермаркет откликнулся на зов девушки, им оказался Trader Joe. Сотрудники торгового центра не только согласились доставить продукты мужчине, но и помогли в выборе продуктов с низким содержанием натрия. При чем сделали они это совершенно бесплатно, и через полчаса все необходимое было уже у отца клиентки дома.

Помощь в сложной ситуации – это и есть забота о покупателе.

Звонок конкуренту от B. Dalton Bookseller 

Еще одна удивительная история об обслуживании покупателей произошла в книжном магазине. Постоянный клиент сети магазинов B. Dalton Bookseller зашёл как-то в одну  из лавок, для приобретения рождественского подарка для своего сынишки. Но на складе необходимой книги не оказалось, а следующий завоз ожидался лишь после праздников. Чтобы не оставлять мальчика без подарка и не разочаровывать постоянного клиента, сотрудник магазина начал созваниваться с ближайшими букинистическими магазинами – конкурентами. После того, как в одной из лавок книга была найдена, продавец сделал заказ и отправил покупателя забрать книгу. Выручку, конечно же, получил конкурент, а продавцу досталась «респект и уважуха», и этот клиент, после такого отношения, наверняка, в следующий раз вернется к продавцу, который ему помог. Это – поступок, а не слова!!!

Это далеко не все факты о добром отношении продавцов с покупателями, это маленькая песчинка, которая наглядно показывает, что не всё так плохо в суровом мире бизнеса. Что остались люди, для которых чувства людей не дороже денег.

Еще несколько интересных фактов об обслуживании покупателей.

  1. Только 20% покупателей, приходя в магазин, точно знают, что им нужно купить (товар, его назначение и цену).  Остальные же 80% - сомневающиеся. Во многом уйдет ли клиент с покупкой или со своими сомнениями, зависит от профессионализма продавца.
  2. Доказано, что продажи на 10% зависит от того, как продавец презентует продукцию, и на 35-40% от того, сумеет ли он найти общий язык с покупателем. Оставшиеся 50% приходятся на умение продавца нейтрализовать возражения и сомнения клиентов.
  3. В одном из московских ресторанов состоялся интересный эксперимент. Официанты в течении одного дня работали плохо: не убирали по долгу грязную посуду со столиков, путали заказы клиентов, заставляли долговое время ожидать готовые блюда, но при этом лучезарно улыбались, искренне извинялись и, вообще вели себя дружелюбно. На следующий день ситуацию поменяли на противоположную – обслуживали посетителей быстро, всё было убрано, но вели себя официанты холодно, улыбались формально. Результат эксперимента определили подсчетом чаевых. Оказалось, что в первый день посетители награждали официантов суммой на 30% большей, чем во второй день. Вывод: клиенту в первую очередь необходима доброжелательная атмосфера, а уже потом качество услуг.
  4. Почти три четверти покупателей убеждены, что маленькие компании и фирмы лучше понимают и относятся к своим клиентам. Лучше знают свой товар и персонально больше уделяют времени клиенту.

Уважаемые предприниматели, коммерсанты, бизнесмены возьмите на заметку данный материал об обслуживании клиентов. Давайте будем добрее и терпимее друг к другу.