Конфликтный покупатель

Как правило, стандартная схема общения продавца и разгневанного покупателя такова: продавец сначала терпит, а потом либо начинает оправдываться, либо «наезжает» в ответ. Как первый, так и второй подход ситуации не разрешают, скандал разгорается все с большей силой, и чем дальше, тем хуже. А когда он все-таки заканчивается, продавцу нужно идти и дальше работать с покупателями, которых в этот момент он начинает «любить» особенно сильно, а вскользь брошенное выражение «Клиент всегда прав» может  стать причиной новой волны возмущения и негодования.

Итак, некоторые советы продавцам.

1. Обязательное требование к речи: общение с покупателем должно строиться в виде диалога.

2. Чтобы продать товар, надо «разговорить» покупателя, узнать, чего он хочет, каков его покупательский опыт, что покупателя смущает, а что, напротив, помогает в выборе.

В своей профессиональной деятельности продавец постоянно общается с покупателями. Его основная задача выявить потребности покупателя в товаре и, основываясь на этой информации, помочь покупателю в выборе товара, проконсультировать его.

 В последние годы магазины самообслуживания стали заслуженно популярны - они удобны, практичны, экономят массу времени покупателей. Однако без ложки дегтя и здесь не обошлось: значительную долю недостач магазинов составляет воровство покупателей. Постараемся ответить на некоторые вопросов, которые, надеемся, «вооружат» наших продавцов.

В предыдущих статьях рубрики мы освещали темы, касающиеся   покупателей - приемы общения с ними в тех или иных ситуациях. Сегодня предлагаем посмотреть на себя со стороны, а также вспомнить свой покупательский опыт, когда нас обслуживают продавцы.

Конфликтный покупатель 

Конфликт - это отсутствие понимания между двумя и более сторонами. Причины конфликтов могут быть самые разные. Если речь идёт о магазине, то причинами непонимания могут быть правила магазина, правила акций, навязывание товара, ожидание, нехватка товара, карты скидок, конфликт между покупателями, бракованный товар и др.

Как было бы чудесно, если бы все покупатели четко знали, чего они хотят, забирали бы с полок нужный товар, оплачивали его и счастливые и благодарные покидали магазин. На деле же, как утверждает статистика, только 20% наших покупателей соответствуют образу идеального покупателя, остальные 80% находятся в менее определенных состояниях: «Подойдет ли мне это?», «Не слишком ли это дорого?», «То, что вы советуете, мне не понравилось, я пробовала» - выбирают, взвешивают все «за» и «против», сомневаются.