Печать 

В предыдущих статьях рубрики мы освещали темы, касающиеся   покупателей - приемы общения с ними в тех или иных ситуациях. Сегодня предлагаем посмотреть на себя со стороны, а также вспомнить свой покупательский опыт, когда нас обслуживают продавцы.

Часто говорят и пишут, что продавец – это не профессия, это призвание, а торговля – это искусство. И действительно, хороший продавец – не только тот, кто за смену может обслужить больше покупателей, но и тот, кто производит на клиентов приятное впечатление. Примечательно, что «удачные продавцы», как правило, получают удовольствие от работы и общения с покупателями, для них покупатель – это друг и союзник. 

Основные типы продавцов.

Авторитет. Одним своим видом такой продавец показывает, что лучше всех знает, что покупателю нужно, он компетентен. И если покупатель высказывает свое мнение, то «авторитет», как правило, обижается, но при этом всегда может поменять свою тактику, ибо продажа для него - смысл работы.

Союзник. Это тот, кто готов обсудить с покупателем все детали предстоящей покупки. Он учтив и внимателен, умеет советовать, всегда выслушает, учтет пожелания покупателя и обязательно поможет, а если клиент немного заблуждается, то сумеет деликатно переубедить.

Игрок. Он и в жизни азартен. Для него продажа – увлекательная игра с покупателем. Игрок манипулирует его сознанием, в какой-то момент тот устает сопротивляться, сдается и приобретает требуемый товар.

Общая черта всех вышеперечисленных типов продавцов – любовь к своей работе и уважение к покупателю.

К противоположной категории относятся, так называемые «продавцы по необходимости». Нельзя сказать, что среди них нет успешных работников, многие из них хорошо трудятся, но большей частью к делу своему равнодушны. Работу если и ценят, то не из-за увлекательности процесса, а, скорее, из-за коллектива, необходимости где-то работать. В них нет «огонька», подлинного интереса к работе, а это порой приводит к стрессам, постепенному эмоциональному сгоранию и ощущению общей неудовлетворенности жизнью. В этой категории преобладают такие типы продавцов.

Флегма. Такой продавец не видит и не слышит покупателя. Ему, по большому счету, все равно, что происходит в торговом зале, купит посетитель что-нибудь или нет.

Жалобщик. Он устал и от покупателей, и от товаров, и от работы. «Жалобщик», как правило, постоянно рассказывает о своих проблемах коллегам и даже некоторым покупателям. Часто такой человек неудачлив и в личной жизни.

Хам. Это ярко выраженный тип, напористый и агрессивный. Покупатель для него враг, а хамство – привычная форма защиты от возможного недовольства и всяческих нападок. При этом такой продавец нутром чувствует опасных для него клиентов, которые могут и «сдачи дать», и старательно обходит, выбирая

себе более безобидную жертву.

К какому из описанных типов вы отнесли бы себя?

Как известно, профессионализм продавца ярче всего проявляется в нестандартных ситуациях. Сегодня у вас есть возможность проверить себя. Мы предлагаем реальные ситуации, наверняка случавшиеся и в вашем магазине. Постарайтесь как можно полнее ответить на все 8 вопросов и проанализировать свои ответы по критериям – подвержены ли вы влиянию сиюминутных эмоциональных порывов, чьими интересами продиктованы ваши реакции, какова ваша ведущая стратегия поведения в конфликте и насколько она эффективна. Надеемся, что результаты подобного самоанализа будут полезны вам в плане профессионального роста.

1. Вы приходите в новый коллектив. Легко ли вам знакомиться с людьми? Кто обычно проявляет инициативу?

2. У вас сломалась касса. В этот момент один из покупателей требует, чтобы вы продали ему товар без чека. Он нервничает, громко кричит и оскорбляет вас. Ваши действия?

3. Вам возвращают некачественный товар, менять который в данный момент не на что. Покупатель требует немедленно решить вопрос. Что вы предпринимаете?

4. Покупатель без видимой причины устроил скандал, требует позвать администратора, но в вашем отделе очередь. Ваши действия?

5. Между покупателями возникает спор, постепенно перерастающий в ссору. Что в этот момент будете делать?

6. Несколько покупателей заинтересовалось одним и тем же товаром, каждый просит показать товар именно ему и проконсультировать. Как вы себя поведете?

7. Покупатель, которого вы несколько минут назад обслужили, вернулся, вызвал директора и сказал, что у него есть претензии к качеству обслуживания. Вашей вины нет, покупатель лжет. Ваши действия?

8. У вас есть сомнения в достоверности банкноты, которой хочет расплатиться покупатель. Как на это отреагируете?

P.S. Этот тест можно использовать и на собеседовании при приеме сотрудников на работу.