Печать 
Конфликтный покупатель

Как правило, стандартная схема общения продавца и разгневанного покупателя такова: продавец сначала терпит, а потом либо начинает оправдываться, либо «наезжает» в ответ. Как первый, так и второй подход ситуации не разрешают, скандал разгорается все с большей силой, и чем дальше, тем хуже. А когда он все-таки заканчивается, продавцу нужно идти и дальше работать с покупателями, которых в этот момент он начинает «любить» особенно сильно, а вскользь брошенное выражение «Клиент всегда прав» может  стать причиной новой волны возмущения и негодования.

Возникает вопрос: как должен реагировать продавец, столкнувшись с явной агрессией покупателя? 

Последовательность действий продавца в конфликтных ситуациях с покупателем

1. Локализация скандала и выяснение причин возмущений клиента.

2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.

3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.

Каков же порядок действий по каждому из пунктов?

1. Локализация скандала и выяснение причин возмущений клиента.

Нельзя состязаться с покупателем в крике или стараться его убедить в том, что он неправ. В этот момент он все равно невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль? Нет, конечно. И потому главная задача продавца на этом этапе — сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние. Следовательно, во-первых, разгневанному покупателю надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься, значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых, выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку. Для этого надо физически переместиться в пространстве — в дальнюю часть торгового зала, в подсобное помещение. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть — сидя скандалить куда труднее. В-третьих, дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.

Подробно?! А может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Но все не так трудно: слово «подробно» в данном случае используется лишь для того, чтобы переключить покупателя из эмоциональной области в рациональную, потому что подробно о чем-либо рассказать можно, лишь находясь в более или менее спокойном расположении духа. Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю — не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика. Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит.

2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.

По мере того как покупатель рассказывает о причинах своего возмущения (причем особой корректности от него ждать не приходится), он немножко выпускает пар. Есть закономерность: чем меньше реальной вины продавца или компании, в которой он работает, тем быстрее остывает скандалист. Но так или иначе клиент должен высказаться, а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: то ли извиняться, то ли ссылаться на правила компании, то ли что-то предлагать, то ли вызывать охрану.

В большинстве случаев продавец не имеет полномочий для того, чтобы обещать покупателю-скандалисту серьезную компенсацию — этот вопрос могут решить администратор, директор магазина. И выходит так, что главная цель продавца — уменьшить накал эмоций у клиента (и сберечь тем самым себе нервы). А сделать это можно, выполнив три условия:

Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко — переговоры, на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься: а о чем, собственно, шум, чего он, покупатель, добивается? Варианты формулирования вопроса:

Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить. Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: дескать, сами предлагайте, а я послушаю. А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать, а не скандалить, тратя на это душевные силы и время.

3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.

Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа (а успех, к сожалению, тут может быть весьма условен), по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя не в своей тарелке: кто-то взвинчен, кого-то тянет в сон так, что хоть в глаза спички вставляй, кто-то «выдерживает лицо» на работе, но, придя домой, срывается из-за пустяка и портит отношения с близкими людьми. Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента. И что же это за техники?

Самая простая и действенная техника - перевод стрессовой реакции организма в «мирное» русло при помощи движения. Обычно как получается? Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Значит, надо подвигаться: походить в быстром темпе, помахать руками, поприседать, покорчить себе рожи, глядя в зеркало. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало - порядка полутора-трех минут. Смысл этой техники: снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный.

Другая техника - техника релакса. Постараться как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное (ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж - в общем, кому что нравится). Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти: и зрительный (предметы, люди, цвета, свет и тень и т. п.), и слуховой (голоса, музыка, шум или тишина и т. п.), и обонятельный со вкусовым (запахи, вкус), и эмоциональный (те чувства, которые присутствовали в этот момент). Все эти каналы подключаются быстро — быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.

Еще один способ - что-то вроде постоплатного тарифа мобильной связи. Если есть ощущение, что нервная нагрузка уже зашкаливает, приходится заниматься снятием последствий стресса и вне работы. Например, выбрать улицы потише и часть маршрута домой пройти пешком. Или - по телефону предупредить своих домашних, что сегодня был тяжелый день, а потому хлеб пусть купят сами, с ужином тоже разбираются самостоятельно, и вообще неплохо бы к вашему приходу набрать воды в ванну. Или - позвонить или зайти в гости к близкому человеку и поговорить «за жизнь», поплакаться ему в жилетку на вредных клиентов. Или что-то еще в том же роде. У каждого из нас имеется свой рецепт. Смысл таких действий - не держать тяжесть в себе, дать ей уйти, но уйти спокойно, без ущерба для окружающих (да и для себя тоже). Единственное «НО» — нельзя «снимать стресс» алкоголем и наркотическими веществами, поскольку это самая что ни на есть короткая дорога к химической зависимости и еще большим проблемам, чем те, от которых хотелось уйти.

Весь «стресс-менеджмент для продавцов» ориентирован на решение одной задачи — в максимально короткие сроки «забыть» о неприятном инциденте и не тащить за собой весь день хвост из обиды и раздражения, ведь от этого хвоста изрядно страдают и качество работы, и состояние здоровья продавца.