Конфликт

Сегодня в рубрике предлагаем познакомиться со стратегиями поведения при обслуживании разных типов трудных покупателей. Правила достаточно просты, если удастся в клиенте увидеть не только поведение, а его самого (например, причины, почему он так себя ведет).

 

 Правила поведения с трудным покупателем.

 

Типы "трудных"

покупателей

Правила реагирования и

поведения в ситуации с "трудным" покупателем

1. Непонятливый клиент

(он не понимает, но ему нужна ваша поддержка, ваше терпение)

 

Терпеливо повторять ту, информацию, которая не "доходит", перефразировать, подбирать новые слова для объяснения того же. Стараться не выходить из себя - такие клиенты долго приходят к пониманию, но обычно не уходят без покупок, если с ними "хорошо обошлись". И они возвращаются снова.

2. Невоспитанный (агрессивный) клиент (иллюстрация:

Продавцу: "Ты, курица, давай, двигайся быстрее". Тут же девушке в очереди: "Девушка, а вы мне свой телефон дадите?")

Возможно, он действительно социально запущен и не знает, как себя вести

 

У каждого из нас в школе хоть раз встретилась строгая учительница, которая легко "прижимала к ногтю" самых ужасных грубиянов и нахалов. Причем, как мы понимали, спустя годы, эта учительница была самым человечным человеком.

Постараться надеть на себя маску той строгой, но справедливой учительницы: "Мужчина, если вы  не прекратите так себя вести, я не буду вас обслуживать". "Выйдите из очереди или ведите себя вежливо".

В крайнем случае, корректно, но настойчиво попросите его покинуть торговый зал или сообщите, что будете вынуждены вызвать милицию (остальные посетители и вам нужны, и тоже не хотят быть заложниками агрессора).

3. Разговорчивый клиент

Пришел в магазин с "социальными" целями - пообщаться.  Обычно это пенсионеры, которым не с кем поговорить дома

 

Если есть немного времени (1-2 минуты)  и нет очереди - поддержать беседу - потому что это лояльные клиенты, они «постоянны и верны» магазину.  Главное помнить – они не пришли вас донимать и мешать работать, они одиноки и ищут общения.

Если времени нет или говорить не хочется – найдите веский довод и займитесь  «чем-то важным».

4. Амбициозный клиент

Он все знает не только лучше нас, но и лучше всех профессоров и т.д.

 

 

Дать ему побыть значимым. Это не трудно.

Не спорить, а признать, что мы уважаем его мнение: «Знаете - тогда скажите, что вы хотите. Вы считаете, ЭТО вам подходит? Хорошо. Спасибо за покупку!»

Часто покупают, когда продавец признает их значимость. В обратном случае возможен скандал, общий смысл которого сводится к профессиональной некомпетентности обслуживающего его продавца.

5. Конфликтный клиент

Его знает весь персонал магазина - он постоянно приходит скандалить. Покупает не так часто, как скандалит.

 

 

Клиент всегда прав. Но пусть ЭТОТ клиент будет правым в другом магазине или ведет себя спокойно у нас. Для конфликта нужны как минимум две стороны. Если вы не поддаетесь конфликту - он затухает. Если человек пришел к вам только конфликтовать, он уйдет неудовлетворенным. Если такое повторится несколько раз, ваш магазин перестанет удовлетворять его потребность (он приходит не ПОКУПАТЬ, а СКАНДАЛИТЬ!), и он перестанет к вам ходить. Если получится (у кого-то одного из персонала), перевоспитайте его, и пусть он станет VIP-клиентом только для этого продавца.

6. Раздраженный

клиент

Он не конфликтный, просто у него сегодня не задался день. Возможно, он хочет выместить на вас свою злобу, но еще сильнее он хочет, чтобы "напасти" на сегодня прекратились.

Успокоить его. Выслушать, сказать: да, я вас прекрасно понимаю. Давайте хотя бы теперь все сделаем так, как положено. И начать действовать правильно.

Если вам удастся его успокоить и хорошо обслужить, он будет вам безмерно благодарен.

7. Нерешительный клиент

Он не то, чтобы не понятливый. Он просто не может принять решение. И от вас он ждет именно принятия решения за него.

Если есть возможность, переложить ответственность на кого-нибудь из членов его семьи (попросить позвонить жене/мужу и спросить еще раз о том, что нужно). Если нет - предложить что-то не очень дорогое, но и не самое дешевое из того, что вы выявите в его потребностях. Золотой серединой, скорее всего, он останется доволен.

Комментарии  

# 777 04.09.2014 05:20
Некоторых покупателей хочется удавить!!! :o
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать

Добавить комментарий

Защитный код
Обновить