Продавец, работая в торговом зале, постоянно общается с покупателями и волей-неволей приобретает навыки психолога, которые помогают ему правильно трактовать внешний вид и манеру поведения покупателя. Это, безусловно, положительно сказывается на успехе продаж и отражает уровень мастерства продавца.

 Согласно одной из классификаций условно всех покупателей можно разделить на четыре типа:

- Целеустремленный (знающий) тип;

- Эмоциональный (мечущийся) тип;

- Гармоничный (спокойный) тип;

- Аналитический (выбирающий) тип.

Для целеустремленного типа ключевыми вопросами будут «Что?» и «Когда?». Такой человек очень ценит свое время, категоричен в словах, упрям, нетерпим к ошибкам, не любит, когда ему советуют. Ориентирован на самое лучшее, престижное, уникальное, не любит бездействия и пауз собеседника, изучает факты, прежде чем принять решение, любит управлять ситуацией, говорит другим, что делать, и ценит расторопность.

Как правило, такого клиента видно сразу: уверенно идет по магазину, заходит в нужный отдел и сразу начинает пробегать глазами все полки. Он сам лучше всех знает, что ему нужно и по какой цене. Подходить к такому человеку с вопросом: «Чем вам помочь?» бессмысленно: ему не нужна помощь, он примет вашу услугу, если вы укажите ему на нужный товар. Он сам себе консультант. Такому клиенту требуется уважение, а не помощь. Если же такой покупатель все-таки обратился с вопросом, то он ждет лаконичного ответа по существу, без излишних эмоций и навязываний. Настороженно относится к фразам: «Берите, это хороший товар, всем нравится», «я сама пользовалась».

Для эмоционального типа характерен вопрос «Кто?». Он не воспринимает скучных, неэмоциональных собеседников. Готов пробовать все новое. Живой, энергичный, инициатор общения. С трудом структурирует свои высказывания, говорит много, живо, образно. Порой сам не знает, чего хочет, но убежден, что это ЧТО-ТО ему необходимо. Такой покупатель буквально залетает в магазин, улыбается, начинает оглядываться по всему залу, бегать из одного конца в другой. Именно с таким покупателем легче всего завязать общение. При выяснении его потребностей понадобится больше времени, чем обычно. Презентуя товар, важно использовать эмоциональные слова, именно они делают товар необходимым для него.  Таким покупателям нужен советчик, помощник и друг в вопросе выбора. И если таким человеком станете вы (не пожалев времени), то вполне можете получить постоянного покупателя.

Для гармоничного типа главный вопрос — «Можно?». Он ценит и умеет налаживать отношения с людьми. Нуждается во внимании и ненавязчивой поддержке. Пассивность продавца воспринимает как равнодушие. Не проявляет инициативы, пока не сориентируется в ситуации, медленно принимает решения, высоко ценит безопасность, надежность, гарантии, избегает конфликтов. Консервативен, осторожно относится к новинкам, не любит давления.

К такому покупателю надо подходить, как к трепетной лани, с главной мыслью: «Только бы не спугнуть». Держится он робко, сначала избегает продавца. Если его с ходу спросить: «Чем я могу вам помочь?», может стушеваться, потеряться и ретироваться из магазина. Очень важно поймать момент, когда ему действительно потребуется ваша помощь. И если вы сумеете наладить контакт с гармоничным покупателем, то наверняка он будет ходить за покупками в ваш магазин именно к вам, потому что для него, как и для эмоционального, очень важен личный контакт и доверие.

У аналитического типа есть свои характерные вопросы: «Как?» и «Сколько?». Он выясняет множество деталей, осмотрителен, рассудителен. В разговоре отстраненно вежлив, держит дистанцию. Проверяет факты, критически их оценивает, замечает все недостатки. Осторожен в принятии решений; делает это медленно, обстоятельно. Любит сравнивать и выбирать самое подходящее по соотношению цены и качества.

Этот тип самодостаточный, как и целеустремленный клиент, но закрытый, как гармоничный. Ходит по магазину один, помощи не просит, держится независимо. Если возникает вопрос, то он его никогда не задаст, напрямую обращаясь к продавцу, — будет искать ответ сам. И в то же время, если не увидит продавца, который будет готов ответить на его вопрос, может обидеться и решить, что его не уважают, потому что не ловят его взгляд, и это станет причиной ухода в себя или из магазина.

Не всегда можно встретить один какой-нибудь ярко выраженный тип покупателя: в большинстве случаев смешаны два разных психотипа.

Понимание психологии покупателя является основой профессионального мастерства продавца и залогом успешных продаж!

Добавить комментарий

Защитный код
Обновить