Печать 
продавец и покупатель

Чтоб ответить на этот  вопрос, мы провели анкетирование среди покупателей. Надеемся, что результаты этого мини-исследования помогут вам понять клиентскую «загадочную душу». Хотя так ли она загадочна – попробуйте сами, как покупатели, ответить на вопросы анкеты. 

«Что, по-вашему, влияет на первое впечатление покупателя от магазина?»

На первое впечатление от магазина, по мнению покупателей, влияет чистота в торговом зале (26%), общий психологический климат в магазине (25%), а также доступность продавца (21%).

«Что возвращает покупателя в один магазин снова и снова?»

Как правило, покупатели становятся постоянными клиентами тех магазинов, в которых их устраивает, в первую очередь, ассортимент (37%), а также близость расположения к дому (33%). Для 22% поводом  для «возвращения» в один и тот же магазин является атмосфера радушия, которая является одним из показателей качества обслуживания.

Отвечая на вопрос «Насколько для вас значимо качество обслуживания в магазине? (в процентах)», покупатели подтвердили важность сопровождения покупки: среднее значение – 81%.

«Что Вы, как покупатель, ждете от продавца?»

Покупатели от продавца ожидают, прежде всего, владения информацией о товаре (30%), а также доброжелательность и приветливость (28%). На третьем месте по популярности (16%) находятся ответы, отражающие ожидания покупателей профессиональной помощи в выборе товара, а также неназойливость продавца.

«Что вызывает ваше возмущение в поведении продавца?»

Доминирующим фактором, который вызывает раздражение у клиентов в поведении продавца, является грубость (27%). На втором месте по популярности представлено 2 варианта ответа: «невнимание к покупателям» (18%) и «назойливость в обслуживании» (17%). Неопрятный внешний вид вызывает негативные эмоции у 15% отвечавших, 13% выражают недовольство при незнании продавцами ассортимента магазина и/или неумении его презентовать.

 

Выводы. Основываясь на анкетах, а также описании идеального обслуживания в представлениях покупателей, составим собирательный образ продавца.

Покупателю нравится, когда в чистом торговом зале царит доброжелательная атмосфера, отсутствуют проявления конфликтности, громкие выкрики персонала, когда клиент ощущает доступность продавца для консультации.

При большом ассортименте магазина и близости его расположения к дому покупатель перейдет в разряд постоянного в случае, если сотрудники торговой точки владеют информацией о товаре, могут его презентовать, помочь с выбором, при этом выражают доброжелательность и приветливость.

Негодование клиента, снижающее его покупательскую готовность, вызывает грубость продавца (в т.ч. и ответная). Также одинаково негативная реакция клиента возникает при назойливом обслуживании, а также невнимании к нему.

 Таким образом, по мнению покупателя, продавец должен:

- владеть информацией о товаре;

- уметь презентовать товар;

- оказывать профессиональную помощь в выборе;

- выражать доброжелательность и приветливость;

- быть внимательным к покупателю, но неназойливым!!!

- способствовать созданию атмосферы радушия в зале  (отсутствие криков и громких переговоров в зале, негативные реакции в адрес товара, покупателя, коллеги и пр.)