Печать 

Как было бы чудесно, если бы все покупатели четко знали, чего они хотят, забирали бы с полок нужный товар, оплачивали его и счастливые и благодарные покидали магазин. На деле же, как утверждает статистика, только 20% наших покупателей соответствуют образу идеального покупателя, остальные 80% находятся в менее определенных состояниях: «Подойдет ли мне это?», «Не слишком ли это дорого?», «То, что вы советуете, мне не понравилось, я пробовала» - выбирают, взвешивают все «за» и «против», сомневаются.

Общеизвестной истиной является положение, что спорить с покупателями бесполезно. И все продавцы на словах соглашаются с данным утверждением. Но, как только доходит до дела – в ответ на сомнения клиента так и хочется поспорить и доказать покупателю ошибочность его мнения. Как правило, это не удается и каждый спорщик, возмущаясь, остается при своем. Также благоприятного исхода ситуации не приходится ждать, если продавец начинает оправдываться или демонстрировать равнодушие в ответ на нотки сомнения в голосе покупателя.

Важно помнить, что сомнения – это естественное состояние покупателя, совершающего покупку. Если клиент высказывает свои сомнения, он дает нам шанс повлиять на его решение. Если молчит, то уносит свои сомнения вместе с собой, не совершив покупки. Кроме того, зачастую за сомнениями покупателя скрывается потребность в дополнительной информации о товаре.

                           Правила работы с сомнениями покупателя

1. Выслушайте сомнения клиента. Иногда покупателю бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, чтобы понять их  беспочвенность.

2. При ответе на возражения покупателя не стоит нервничать и раздражаться, помните: если клиент сомневается, значит, он заинтересован в товаре. Также для некоторых клиентов необходимо  длительное время, чтобы принять решение, поэтому они снова и снова задают один и тот же вопрос, или повторяют одни и те же аргументы. Не стоит спешить «забрасывать» покупателя новой информацией. Лучше еще раз спокойно повторить то, что вы уже говорили. Проявляйте терпение – избегайте фраз: «Я же только что вам это говорил».

3. Для того чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы. Это позволит вам более аргументировано выстроить свои ответы.

4. Психология человека такова, что он с большей готовностью прислушается к тому человеку,  который перед этим согласился с ним. Необязательно во всем потакать клиенту, но показать понимание его позиции вполне возможно.  Клиент: «Мне не понравился этот шампунь – он сушит волосы», ответная реакция: «Быть может. Тогда я могу предложить…». Эффективен также  приём «согласись и опровергни», когда продавец, проговаривая опасения клиента, вводит  дополнительную информацию о товаре, опровергая его сомнения. К примеру, «Да, действительно, упаковка товара не столь красочна, но отзывы покупателей о его качестве достаточно высоки».

5. В случае если вы с покупателем прояснили все опасения, резюмируйте беседу с упором на доводы в ответ на сомнения.

6. К сожалению, покупатель не всегда совершает покупку, несмотря на грамотную работу с его сомнениями. Не стоит расстраиваться и ругать клиента за потраченное время: когда потребность покупателя в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится купить товар именно там, где ему было комфортно общаться.