Печать 
Продавец

В этом материале мы продолжим рассматривать и анализировать взаимоотношения между продавцом и покупателем в магазине. На этот раз уделим немного внимания на типичные ошибки продавца в общении с клиентом.

Прибыль магазина, впрочем, как и заработная плата продавца, напрямую зависит от количества продаж – это общеизвестный факт. Чем больше продаж, тем выше выручка в магазине и больше премия у работника. Следовательно, увеличение сделок выгодно, как для работодателя, так и для продавца. Кажется всё просто:  хочешь хорошо зарабатывать – хорошо работай, но просто только на словах. Продавец – это тоже профессия, и ей, как и другим, надо учиться. Причем, есть люди с «врожденными» способностями к продажам, они интуитивно знают что как делать, им гораздо проще. Другим же требуется развивать свои профессиональные навыки, что вполне реально и возможно. В этом помогут семинары, тренинги, лекции, или же самостоятельное изучение материала по продажам и психологии.

Типичные ошибки продавца

Незнание товара и ассортимента в магазине. Одна из самых грубых ошибок продавца. Поставьте себя на место покупателя: Вы заходите в магазин, к примеру, за кремом для лица, подходите к витрине и видите двадцать или тридцать разных кремов. Не каждому человеку по силам самостоятельно разобраться в таком разнообразии и выбрать необходимое средство, потому Вы обращаетесь к продавцу за помощью. А он сам пялится на полку, как баран на новые ворота. Купите ли Вы товар у такого менеджера??? Вряд ли… Продавец обязан знать свой товар, должен красиво о нём рассказать. Также необходимо по каждой позиции знать одну-две неочевидных вещи (то, чего нет в инструкции по применению).  Многие магазины готовят для своих работников справочники по ассортименту, если таковой есть – выучить наизусть!!! Если отсутствует – придется самостоятельно порыться во всемирной паутине или попросить более опытных коллег рассказать о товаре.

Неготовность к вопросам покупателя. Это еще одна типичная ошибка неопытного продавца. Само собой все люди разные, но ведут они себя зачастую предсказуемо. Покупатель, прежде чем отдать деньги в кассу, хочет убедиться в том, что получит качественный товар. А убедиться в этом он может задавая вопросы консультанту. Причем, подмечено, что вопросы-то у разных людей «стандартные» и повторяются, и вот на эти часто повторяющиеся вопросы надо иметь заготовленные ответы. Для начинающего продавца важно первое время записывать в блокнот, задаваемые клиентом вопросы, и подготовить по ним для себя шпаргалку.

Неготовность к возражениям. Эта ошибка продавца схожа с предыдущей – неготовностью к вопросам, но, как говорится «есть нюанс…». Помимо одинаковых вопросов покупатели выдвигают одинаковые возражения. К примеру, ценовые («очень дорого!» или «слишком дешево»), конкурентные («там выбор больше!» , «приобретаю всегда в …») и т.д. Как и в описанном выше пункте, следует подготовить шпаргалку с типовыми ответами на такие возражения. А нюанс заключается в том, самостоятельно этим лучше не заниматься. Лучше прибегнуть к помощи специалистов – опытных продавцов или бизнес-тренера.

Упертая целеустремленность. Четвертая характерная ошибка продавца в общении с покупателем. Не секрет, что иногда продавцы нацеливаются на продажу какого-то конкретного товара. Иногда это происходит по причине того, что товар нравится ему самому, зачастую работодатель за продажу таких вещей платит «бонусы» продавцу. И когда клиент отвергает предложение менеджера по этому товару, упертый продавец не предлагает альтернативу покупателю, а продолжает гнуть свою линию, доказывая свою правоту. Пусть даже продавец прав и, например, это средство от морщин, или этот шампунь на самом деле лучший, поступать так нельзя. Как показывает практика 8 из 10 клиентов уйдут и купят товар в другом магазине у более гибкого и профессионального продавца.

PS. Безусловно, мы рассмотрели далеко не все ошибки продавца при общении с клиентом. Это только начало. Первый шаг пути от начинающего стажера к профессиональному продавцу. Первая ступенька к познанию психологии покупателя, понимания его желаний в зависимости от психотипа.