Печать 

Конфликтный покупатель 

Конфликт - это отсутствие понимания между двумя и более сторонами. Причины конфликтов могут быть самые разные. Если речь идёт о магазине, то причинами непонимания могут быть правила магазина, правила акций, навязывание товара, ожидание, нехватка товара, карты скидок, конфликт между покупателями, бракованный товар и др.

Возникает вопрос: кто будет решать эти конфликты? Основная ответственность за урегулирование сложных ситуаций лежит на магазине. Всё в ваших руках!

Рассмотрим простейшую классификацию конфликтов и модели поведения в них:

- Конфликтный покупатель прав. В этом случае сотрудникам нет смысла отпираться, есть смысл извиниться.

- Конфликтный покупатель частично прав (искренне заблуждается). Необходимо донести до него то, что есть на самом деле, но не доказывать свою правоту во что бы то ни стало.

- Конфликтный покупатель не прав («заводится» без повода, он на эмоциях, кричит). Надо помнить о том, что покупатель кричит на сотрудника магазина (на продавца, кассира и т.п.), а не на личность, к вам лично это не имеет отношения. Знайте это! Важно сохранять чувство собственного достоинства, проявлять внешнее спокойствие, но не равнодушие!

Обратимся к другой классификации конфликтов:

                                            Техника поведения в общении с конфликтным покупателем:

Первое, что вам необходимо сделать, это ДАТЬ покупателю ВЫПУСТИТЬ ПАР. Сами не заводитесь, но и не будьте безразличны, покажите возмущённому посетителю, что вы не равнодушны к его проблеме. Используйте контакт глаз – взгляд должен быть мягким, ровным, но не настойчивым, нельзя смотреть долго! Избегайте «бегающих глазок»; нельзя смотреть вниз - это характерно для позиции жертвы. Смотреть вверх также нежелательно – это признак безразличия. Рекомендуем взгляд в сторону, на одном уровне.

Используйте «ага-угу» высказывания, кивки, поддакивания. Когда конфликтный клиент услышит «да», он поймёт, что его слова услышали, и станет вести себя спокойнее. Затем постарайтесь подстроиться под его темп речи (если он говорит очень быстро, то и вы говорите быстро, постепенно делая голос более спокойным).

Используйте технику активного слушания – повторяйте дословно или перефразируйте слова клиента, чтобы дать понять, что вы его услышали. Важно также научиться интерпретировать слова конфликтного клиента: если клиент орет: «Увольте продавца!», начинайте «копать», выяснять причину спора и, возможно, обнаружится, что продавец тут вовсе ни причём, и клиент извинится сам.

После того, как «пар выпущен», вступайте в переговоры! Вам нужно НАЗВАТЬ ЭМОЦИЮ. Произнесите фразы типа:

- «Я вижу, Вы рассержены (огорчены, расстроены)…»,

-   «Я вижу, вам не понравилось…» и т.п.

Высшим пилотажем является использование в разговоре метафор, сравнений («злой как собака», «как рыба в воде», «как у себя дома»).

Затем ЗАДАЙТЕ ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС. Например, спросите: «Что я могу сделать для вас»? В ряде случаев может оказаться полезным предложить два варианта решения вопроса на выбор (когда перед вами человек нерешительный, несамостоятельный).

Конфликтного покупателя следует увести с места, где конфликт возник, человеку будет легче разговаривать в более спокойной обстановке, например, в кабинете. Во время разговора всегда используйте открытую позу, избегайте скрещённых на груди или за спиной рук.

 Управляйте конфликтом, как автомобилем! Это несложно и под силу каждому! Следите, правильно ли вы идёте по конфликту – смотрите динамику, анализируйте мимику человека (если лицо разглаживается, то вы всё делаете правильно; если мимика «плохая», то меняйте тактику!) Всегда ставьте себя на место собеседника, это работает в 100 % случаев!

После разрешения сложной ситуации уйдите в сторону на несколько минут, съешьте что-нибудь сладкое, помойте руки, подумайте о чем-то приятном. 

Не бойтесь конфликтов! Они неотъемлемая часть нашей жизни. Кроме того, умение общаться с конфликтным покупателем является важным профессиональным качеством продавца.